商务英语培训中的沟通能力培养技巧

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沟通,更确切地说,有效沟通,在我们的日常生活中起着举足轻重的作用。面对家庭、朋友、上司或者任何人,我们都必须要清晰地表达自己、展示自己。毫无疑问,这一沟通能力在商界尤为重要。作为商务英语教师,进行沟通能力培养是商务英语培训中不可或缺的一个组成部分。事实上,参加商务英语培训的学习者跨越不同的年龄层次、有着不同的工作经验、英语水平也参差不齐。如何应对不同的学习者已成为商务英语教师需要解决的当务之急。本文拟从不同的学习者入手,旨在使商务英语培训中的沟通能力培养更为有效。
我们都知晓如何沟通——每个人都知道如何倾听、如何倾诉、如何阅读、如何写作——我们无时无刻在与人沟通。这是否就意味着我们每一个人都是优秀的、有效的沟通者?这是否就意味着我们每一个人都能清晰明了地表达自己的想法?这是否就意味着沟通能力是与生俱来的,而不是后天习得的?这是否意味着对于第二语言习得,特别是商务环境这一特定的情境下,沟通能力就应该被忽视呢?对于上述问题的答案都是:不!商务英语培训中沟通能力与语言知识是不可分割的。在整个教学过程中,根据不同的学习者,语言知识和沟通技巧占据不同的比重。
　　一、有效沟通
　　Phil Baguley (1994: 6) 认为“沟通是指为了特意的目的,个人或小组成员之间传达意见、信息和感受的过程。”与人沟通之时,人们不仅表述事实、传递信息或发布消息,同时还表达意见、讲述感受或揭示价值。沟通不仅限于一对一的关系,也可能发生在公开演讲、会议主持、或是小组讨论。人们通常认为沟通是单向的,事实上,沟通是一个双向的过程。另一个方向就是人们所获得的反馈,它告诉我们信息是否已经有效地、成功地传递到达对方。
　　沟通有多种类型,按形式分主要有口头沟通、书面沟通和非语言沟通。口头沟通包括演讲、会议、面试、谈判、电话和接待;书面沟通包括日常的文书(表格、备忘录、通知)、报告、书信以及电子邮件。非语言沟通,也称为肢体语言,是指通过身体的各种动作、举止和神态代替语言,借以表情达意的沟通手段。
　　毋庸置疑,沟通能力这一与生俱来、且一直后天发展的能力, 对每个人都非常重要,特别是商界人士。在对88个公有和私有组织所进行的一项调查表明,人际沟通能力位列31项所评估能力的重要性之首。一位成功的领导者必然是一个有能力的沟通者。管理层要通过他人执行决定,如果本身不能给出清晰的指令,任务就无法完成。从某种程度来讲,沟通的有效性关乎公司的存亡。如果管理人沟通能力欠缺,可能导致的后果就是公司上下士气低落、生产力下滑、财政出现危机,这对所有公司来说都是一个恶性循环。因此,公司得以生存发展所依赖的就是人员的沟通能力。
　　二、沟通能力和商务英语
　　当前,英语已经成为世界各地人们沟通的桥梁。许多非英语国家居民都会把英语作为第二语言学习,并应用到日常生活中去,这在商界尤为普遍。一位工作在上海的法籍经理用英语召开部门会议;同在美国工作的两名意大利人在公司用英语交谈。商务英语这一概念就这样随着全球化、一体化从上世纪七十年代开始引起了人们的关注。Mark Ellis和Christine Johnson (1995:3)指出“商务英语包含着特定语料库定义,且关注特定情境下的特定沟通。”这就意味着,商务英语的范围比仅仅注重语言知识学习的普通英语来得宽泛。除了语言知识,商务英语还涉及另一个重要因素——与职业相关的沟通能力。
　　商务英语中语言知识和沟通能力的培训,共同的目标就是有效性。对于商务英语教学的目标长久以来一直有争论,那就是到底是要达到正确的目标,还是流利的目标?答案非常明确,其目标就是有效性。正确和流利都不等同于有效性。
　　人们可以依照语法和词汇说出或是写就正确的句子,但这一语言的正确性并不能自动导致沟通的有效性。必胜客在他们的一则销售广告中,写有以下字样:“Order by phone——if not collected in 20 minutes——￡1 off”。必胜客广告语要表达的意思是“Order by phone——if not ready for collecting in 20 minutes, we will charge you ￡1 less than our quoted prices.” (电话预订——如不能在20分钟内为您准备就绪,就减收1镑。)而有的顾客却会理解成“电话预订——如超过20分钟前来领取,就减收1镑”。当字面的意思模棱两可时,有时甚至会产生误导。许多商店在促销时都会写有:“Buy 1, Get Second One Half Price”。由于沟通的无效性,顾客就会有如下不愉快的经历:结账后,她挑选了另一件价格略高的商品,希望能得到更多的优惠。在收银处,顾客最初的兴奋马上化为乌有,甚至是失望和气愤。她被告知要支付比想象中高的价格——因为两件商品中,只有价格低的商品可以半价。由于信息的无效性,是不是就应该让顾客承受失落呢?
　　流利也是如此。不要说是英语为母语的人士,即便许多英语为非母语的人士,都能说一口流利的英语。然而,有时事情并不朝着希望的方向发展。一名日本商人,能讲相当流利的英语,他与美国客户的谈判却最终以失败而告终。究其原因,在谈判过程中,日本商人一直说“Yes”,而临到谈判即将结束突然说“No”,使美国客户感到愕然。由于日本特定的传统文化,当日本人说“是”时,这有多种解释——也许是表示他的赞同、他在倾听或是其他的可能性,并不能单纯地认为他完全赞同对方的观点。因此,说话者也许能运用流利的英语,但是话语的有效性极低。
　　三、商务英语学习者
　　商务英语培训师,无论你是自由职业者,还是在语言学校、大专院校或是培训机构工作,所要面对的不外乎两类学习者:
　　职前学习者——不具有任何商务经验。
　　在职学习者——已经投身商界,具有一定的商务知识。
　　Nick Brieger (1997:12)
　　商务英语培训师,不应该对教授其中一类学生有所偏好。不仅是因为很多时候,学生的选择不在你的掌控之中,而且这有违职业素养。踏进教室之前,如果教师已经有了一个固定思维模式,告诉他所要面对的学生不是他所中意的那一类型,可以想象教师的沮丧、失落乃至抵触。另一方面,这对学生来说也显失公允。
　　1.职前学习者商务英语培训中的沟通能力培养
　　职前学习者是通常那些大学院校、高职高专的学生。他们需要在今后的工作中能以英语作为工作语言,兼备基本的商务沟通能力,为迈入职场、在职业发展中进行有效沟通打好基础。此类学习者不具备任何的商务经验,但在求职就业与工作后所参与的商务活动中又面临着沟通等问题。
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