售后服务微调查：大品牌“上门费”该不该收？

冬天的雪

家用电器行业销售、安装、售后维修三方分离，消费者在后两个环节发现问题后，往往得不到及时有效处理，预约时间长、投诉没回音、承诺难兑现……都成为市民最“头痛的事”。那么，家电行业售后服务如何？记者近日拨打了各大品牌售后客服预约维修电话，美的、格力、小天鹅等大品牌都在提出问题后的次日联系上记者约定上门时间，但多个品牌的售后人员表示要收取一定的检查费。

   上门要收费 材料费另算

   11月17日，记者以家中空调坏损为由，分别拨打了美的、格力、小天鹅等公司的客服热线报修。次日，分别接到了这些品牌售后服务点的维修电话，虽然回应很及时，但大部分存在上门维修费的说法，且收费标准不一。

    红谷滩新区格力售后服务人员表示，空调保修期6年以内，有任何质量问题都可以免费维修。但因使用、维护、保管不当造成损坏的；非公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的（包括消费者自行安装或拆运修理的）；因不可抗拒的自然灾害造成损坏的除外，产生费用需市民自掏腰包。

    美的客服人员登记基本情况后回应记者，售后服务上门会收取一定的维修费用，材料更换等另算。

    而小天鹅洗衣机孺子路售后服务点的工作人员则表示，到红谷滩上门服务的话，维修费收取45元，材料费另算。

    售后收取上门费 市民很“感冒”

    对此，记者向业内人士南昌心惠家电维修公司熊经理进行了咨询，熊经理告诉记者，他们公司除了负责自己销售品牌的售后保障工作，日常生活中对美的、小天鹅等占有大量市场份额的品牌家电维修较多。至于为什么很多市民不选择品牌售后，他认为主要原因在于很多都有“上门费”这一说法，市民对此很“感冒”。

    此外，市场份额重的品牌售后服务就存在人手不足的情况，许多市民不愿意等预约只好找其他维修公司。“比如夏天你家冰箱坏了，很多东西一天之内就会馊掉，根本等不及品牌售后预约。”

    “从专业角度来讲，一般的维修大同小异，普通修理公司也能满足市民的需求。”熊经理表示，他们公司维修人员也就7到8个人，每个月可以接到几百单的维修生意。

    “有些市民遇到预约品牌售后维修屡次爽约的情况，对某些品牌就失去了信心，这也就给了我们维修公司生活空间。”熊经理告诉记者，找到他公司维修的大多数是不满品牌售后的收费标准。

    拓展阅读：为何会产生“上门费”？

    以下摘自互联网：《家电维修服务业管理办法》对家电维修项目和收费标准做了明确规定，却没有涉及“上门费”。可想而知，市场上存在的“上门费”是企业自定的一个收费项。业内人士表示，“上门费”的产生或与家电售后维修业务外包有关。维修人员上门维修需花费一定的时间精力甚至产生交通费用，而维修公司不给这方面补贴，为免维修师傅“白跑一趟”，只得收取“上门费”。

    那么消费者如何得知维修人员收取维修费是否合理？按照《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限及投诉电话。上门服务的维修人员需预先出示配件价目表，告知需要收费项目。如果维修人员没有预先告知，消费者应主动询问相关收费项目。

    我国家电行业看似发展蓬勃的背后，依然存在着售后服务滞后的现象。家电维修麻烦，维修费用高让家电售后维修成为“鸡肋”。规范家电维修市场，需要企业自律，需要执法部门加强监督，同时，消费者也应提高维权意识。建议消费者在选择家电维修人员时，先通过中国家用电器服务维修协会官网查询确认维修人员的执业资格，对维修费用有疑问时，及时进行咨询、投诉，以合适的方式维护自身权益。
来源：南昌新闻网  记者 陈盛