招商证券手机端故障无解客服“失联” 股民损失谁赔

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事后，大量招商证券用户纷纷表示因此错失操作时机进而蒙受损失，要求其对此进行赔偿。据了解，针对5月29日的系统故障问题，招商证券回应媒体称，早盘时交易系统出现短时故障，经紧急排查，交易系统很快恢复正常。
                        据法治周末记者了解，29日当天股市大盘大幅震荡，交易量不断攀升，如此紧要关头，招商证券交易系统的电脑客户端和手机客户端(招商智远)却均出现了长时间的系统故障问题，并导致用户无法正常登陆该软件进行交易。
“我连登都登不上去，一直提示系统错误。”
“系统崩溃了，电话打不通！”
“亏损无数！”“要求赔偿！”
5月29日的招商证券股吧里，一时间出现了大量招商证券用户对系统故障导致无法交易的吐槽。
据法治周末记者了解，29日当天股市大盘大幅震荡，交易量不断攀升，如此紧要关头，招商证券交易系统的电脑客户端和手机客户端(招商智远)却均出现了长时间的系统故障问题，并导致用户无法正常登陆该软件进行交易。
事后，大量招商证券用户纷纷表示因此错失操作时机进而蒙受损失，要求其对此进行赔偿。
客服“失联”：
手机端长时间故障无解
“该抛的抛不掉，该买的买不了，眼睁睁看着股价波动，却根本无能为力！”一位招商证券用户感叹道。
还有用户在招商证券贴吧内发帖称，“招商证券已经不止一次出现问题了，真的是垃圾，我至少损失两三万元”。
而更让这些用户感到不解的是，当他们拨打招商证券95565客服电话以及开户时的联系电话进行询问时，电话几乎都处于占线或无人接听状态。
“一出现问题就玩失踪，这叫我们怎么还敢放心使用你家的产品呢？”招商证券在关键时刻“失联”，这一点严重打击了用户对该公司的信任。
此外，据了解，针对5月29日的系统故障问题，招商证券回应媒体称，早盘时交易系统出现短时故障，经紧急排查，交易系统很快恢复正常。
而这样的解释反而更加引起了用户们的质疑。其中一位用户告诉法治周末记者，招商证券回应的短时故障主要出现在电脑客户端上，而手机客户端的问题几乎整个上午的交易时间段内都一直存在。
“现在很多人都已经习惯于用手机操作股票，而招商证券当天最严重的问题也就是出现在手机端上面，真不知道，招商证券是没有发现这点问题还是在有意回避。”该用户质疑道。
系统崩溃：
不可抗力还是服务存瑕疵
在众多招商证券用户看来，正是因为招商证券交易系统的故障问题，影响到了自己的正常交易，进而导致错失投资机会，甚至带来了严重的经济损失，因此大量用户均表示要就此事向招商证券索取赔偿。
不过也有观点表示，由于频繁出现系统崩溃的原因在于券商既有的交易服务器承载能力有限，而如今的交易量能达到万亿级别，面对这种极端行情，便会发生“堵单”的情况，因此目前或难以将因交易系统故障、无法进行交易带来的损失(或者机会成本)归咎于券商，“由于投资者在开户所签订的风险揭示书中，券商就已把系统瘫痪划分为不可抗力因素导致的风险，由投资者自己承担，这其实已相当于券商的免责条款”。
不过也有相反观点。“用户与招商证券之间是服务合同关系，若因招商证券提供的服务存在瑕疵，则可追究其违约责任；客户因此遭遇损失，也可以向其索赔。”北京太古律师事务所马红民律师告诉法治周末记者。
北京市威宇律师事务所合伙人、互联网+法律专家滕立章表示，消法第22条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，而客户端是招商证券向消费者提供服务的一种方式，因此招商证券作为经营者，理应保证该客户端的正常运行。
“根据当前已知情况，招商证券在客户端系统出现问题时，既没有及时解决，也没有及时向用户告知，致使用户无法进行正常交易而利益受损，本身存在因果关系，鉴于此，确认遭受损失的股民自然有权要求索赔。”滕立章解释。
滕立章进一步指出，招商证券与用户之间形成了服务合同关系，虽然用户难于举证损失数额，但招商证券违反证券服务合同约定，不能正常提供服务的违约事实和证据是充分的，因此需要承担违约及赔偿责任。
维权困境：
股民如何证明损失存在
“用户遇到这种情况，可以首先选择与招商证券进行协商解决，如协商无果，则可以选择向有关部门投诉或采取司法手段进行维权。”中国律师协会消费者专业委员会主任、中银律师事务所律师葛友山表示。
“客户的损失是什么？这点在案件处理中需要首先界定清楚。应买未买到、应卖未卖出，继而导致应获股票差价收益未获得，或股票下跌前未卖出等情况，均可作为损失。”马红民解释称，“用户若能证明在招商证券系统故障时段进行了交易，且由于该原因导致交易未完成，进而产生应买未买到、应卖未卖出的结果，则可就此部分损失提起索赔”。
不过马红民指出，用户在诉讼时，证据至关重要，如果无法提供充分证据，那么对于招商证券最终是否需要承担或承担多大责任，将难以界定，因为从司法实践角度来讲，无法举证证明损失存在，就无法要求招商证券承担责任。
滕立章也认为，举证可能会存在一定困难，因为在现有法律框架下，对于消费者权益的保护，一般限于其能够证明的实际发生的且存在直接因果关系的利益损失，而对于预期收益诉求的保护仍存在一定难度。
“尤其是对于股票预期收益的计算方法、起止时间以及其与系统故障是否存在因果关系，用户很难进行举证。”滕立章举例称，“如在股价下跌时，用户并不是都会进行卖出操作，所以司法机关在裁判时，难以将所有用户未能进行卖出操作的损失都归咎于系统问题上；此外，证券价格一直处在波动过程中，以哪一个事件点作为计算的依据也自然会存在争议。”
“因此如果用户采取诉讼方式，未来举证和损失计算标准等都很可能会成为争议焦点。”葛友山表示。
缺乏诚意：
或将致用户大量流失
据称，此次除招商证券外，齐鲁证券、国泰君安、华泰证券等多家券商也都曝出交易系统故障，因此有证券从业人士称，这其实是交易量猛增压力下券商行业的一个普遍现象。
不过在众多用户看来，虽然券商事出有因，但最终埋单的却是用户，这显然有失公允，尤其还有众多并没有出现问题的券商存在，完全可以转投其他券商。
对此，也有业内人士坦言，如今用户越来越注重交易系统的体验，如果券商不能积极完善自身产品体验，未来用户必将选择“以脚投票”，最终导致其用户的大量流失。
“在系统出现故障后，招商证券应及时会同技术部门或软件开发商尽快解决问题，另一方面还应及时听取用户诉求，做好统计工作，积极协商解决方案。”滕立章表示。
然而在现实中，众多用户均反映，出现问题当天，招商证券几乎一直处于“失联”状态。
“这可以视为招商证券缺乏解决问题的诚意，其作为国内较大的券商，如果还缺少一套行之有效的问题沟通机制，显然与其自身形象不符，不仅会令其品牌受损，同时也可能会造成一定程度的客户流失。”滕立章认为。
马红民则表示，公司信誉受损和用户的流失，还将进一步影响到招商证券的整体经济利益，后果极为严重。
如今已经有招商证券的用户表示要转户到其他券商门下，那么，未来招商证券又该如何予以应对呢？
<p>几天中，法治周末记者持续多次致电招商证券，而其电话均处于同样的占线或无人接听状态中。