加速转型信托创新客户服务体系

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在投资者收益持续增加，信托公司支出占比不断下降的大背景下，我们也注意到，客户服务费呈现出整体上升趋势，这充分表明了信托公司对客户服务的重视，与之相对应的是，各家信托公司客户服务的整体服务能力及水平也在快速提升。客户选择信托产品的动机随着社会的发展在不断改变，从看重相对较高收益的理财型信托增值服务，到侧重保持财产安全独立性的保值服务，再到利用信托破产隔离功能，实现财富传承的个性化服务，以更好地满足客户上述服务需求为出发点，创新客户服务模式，建立更加完善高效的客户服务体系，正在成为越来越多信托公司的标准动作
                        《信托研究与年报分析2015》之客户服务篇
⊙百瑞信托研发中心高级研究员 邢子岩
2014年以来，信托行业管理资产规模继续增长。截至2015年二季度末，全行业管理资产规模已接近16万亿。但与此同时，随着大资管时代下制度红利的逐步消失，信托行业资产规模增速也在明显放缓，迫使信托公司纷纷推动自身业务转型升级，其中从强化资金端建设着手，通过改进和完善客户服务模式，从而进一步提高客户服务能力，增强客户服务对营销和业务的促进作用，也日益成为各家信托公司的共同选择。
本文依据68家信托公司公布的2014年年报数据对信托行业在开展客户服务方面的情况和发展趋势进行综合分析。
一、信托行业继续为客户创造可观投资回报
2014年，信托项目净利润达到9,967亿元，对比2013年的6,274亿元，增长约58.87%，仍然维持了较高的增长比率。在项目净利润的强力保障下，2014年信托公司向客户分配的信托利润（不含受托本金）也达到创纪录的8483亿元，对比2013年的6004亿元，增幅达到41.3%。虽然增速与2013年相比已经出现一定程度下降，但相比其他投资选择，信托行业仍然为客户创造了可观的投资回报。
经过分析，可以发现信托行业之所以能为客户创造高额收益，主要得益于两个方面的原因：一是信托项目净利润在信托资产规模中的占比在持续上升，2014年该比例达到7.1%，为2011年的2.16倍。二是信托项目整体销售净利率水平较高。信托计划本身作为一类特定的法律结构，具有自主独立管理、运用信托财产的特性，但不是独立的法人纳税主体，故本身税收负担较少，除去必要的运营管理成本以外，信托项目整体的利润率水平较高，因而委托人可以获得更多的投资收益。
二、打造创新客户服务新体系
在投资者收益持续增加，信托公司支出占比不断下降的大背景下，我们也注意到，客户服务费呈现出整体上升趋势，这充分表明了信托公司对客户服务的重视，与之相对应的是，各家信托公司客户服务的整体服务能力及水平也在快速提升。客户选择信托产品的动机随着社会的发展在不断改变，从看重相对较高收益的理财型信托增值服务，到侧重保持财产安全独立性的保值服务，再到利用信托破产隔离功能，实现财富传承的个性化服务，以更好地满足客户上述服务需求为出发点，创新客户服务模式，建立更加完善高效的客户服务体系，正在成为越来越多信托公司的标准动作。
（一）强化与机构客户合作，拓展更多客户资源
以银行为首的机构客户依旧是信托公司最重要的客户资源，但是随着市场的变化，需要从传统的息差模式转变为资产管理模式，从固定的预期收益率模式转化为浮动的风险定价模式。因此，用能够满足投资者投资理财需求的资产管理类业务逐步取代满足其企业融资需求的类债业务将会是信托公司转型的重点。
同时，由于基金、券商等资产管理业务的竞争，银信通道类业务已经越来越受到挤压，监管部门对三方销售的限制也使得信托募资渠道变窄，为了缓和募资压力，在大力拓展直销渠道的同时，通过上市公司、国企以及财务管理公司和保险公司等机构客户渠道拓展客户资源，对于信托公司来说意义重大。在具体操作中，信托公司可以加强主动管理类型的产品研发，通过充分发挥自身优势为特定机构客户定制相应产品，在更好满足客户个性化需求中赢得更多机会。
（二）针对高净值客户特点，打造综合资产配置服务平台
随着近年来经济社会的持续发展，我国中高端客户群的综合素质和资产配置要求也在不断提高。信托公司应该进一步提升对建立自身客户资源网络重要性的认识，通过为客户打造综合资产配置服务平台，从客户财富管理角度提供多元化、个性化的综合服务，以提升客户满意度和忠诚度，增强客户黏性。在实际操作中，信托公司应通过对各种内外部资源的有效整合，使投资者在与信托公司打交道的过程中，不仅可以在财富管理方面获得保值增值，而且其对家庭生活、教育、医疗、日常消费和财富传承甚至公益方面的需求也能得到满足。只有这样，信托公司才能真正实现打造大体量忠诚客户群的目标。
（三）信托产品开发因客户而变
随着我国高净值客户的财富管理需求的日渐多元化，信托产品也需要从由融资需求带动的简单的高收益信托理财产品，向由客户需求驱动的能够为客户提供资产配置、财富传承等增值服务的综合财富管理计划来转变。如何将“客户意识”真正落实在产品开发中将成为信托行业能否在“新常态”下的稳健发展的关键。我们认为，为更好满足客户需求，从产品供应角度提升客户服务水平，信托公司应着力打造以下四类产品：
1.聚焦信托本源，规划财富传承 - 家族信托
家族财富管理业务是信托业的本源业务，也是信托业发展的最高阶段。同时这也是考验信托公司专业能力和客户服务水平的关键。信托公司在面对客户时不应该仅仅提供仅仅关注于收益和风险的理财产品，而是应该通过信托的手段为客户提供综合化的家庭财富解决方案，其应该能够涵盖财富保值增值以外的子女教育、投资收藏、高端运动、另类投资等多方面的需求；同时还应该将服务视角从家族财富的保值增值延伸到资产隔离、利益分配甚至公益慈善等多个方面。从财富管理标的来说，也应该从目前的金融资产，逐步扩展至其名下的不动产物业、公司股权和艺术品等另类资产。通过开展以上家族信托业务，可以有效拓展信托服务的广度和深度，从而将简单的信托销售转化为长期的综合化的资产管理和财富管理行为。
2.把脉客户痛点，推广普惠金融 - 消费信托
消费信托，即“理财+消费”的概念，是以商品或者服务的消费权益为主要投资标的的信托计划，集合了理财和消费的双重特性。与传统的投融资集合资金信托完全不同，其初衷不再只是资产的保值增值，而是为了满足投资客户在资产保值增值基础上的消费需求。
在目前网络化生存的背景下，消费信托的意义已经远远超过其本身的金融属性，更多的是基于客户需求的产品属性。大力发展消费信托，接轨互联网金融，必将对真正提升信托客户服务能力产生深远影响。
3. 打造公益创新平台，助力公益慈善事业 - 公益信托
与传统的向基金会捐赠相比，公益信托和公益目的资金信托可接受管理的财产范围更广，定制性更强，运营成本也相对较低，且具有严格有效的外部监督和透明完善的信息披露机制，可以说是为公益慈善事业提供了一个长期、持久、透明的创新型平台。同时，通过发挥信托设计的灵活性，也能更好地满足捐赠客户多样化、个性化的需求，更有利于吸引更多的爱心机构和个人投身公益事业。未来，随着更多公益信托及具有公益目的的资金信托产品的出现，信托有望在推动慈善公益事业发展中发挥更大作用。
4.集合网络优势，实现合作共赢 - 互联网+信托
<p>“互联网+信托”的模式将成为未来信托行业转型创新的一个重要方向。信托公司在产品数据、客户数据、市场数据等大数据资源辅助下，为客户提供数字化服务，通过网络渠道加强对产品的信息披露、查询以及信托公司自身的品牌化建设，可以进一步提高其运营效率，降低成本并提高客户黏性，将节省的费用反哺客户，也可令产品和服务更具竞争力。同时，在风险管理中，借助于大数据，信托公司也能实现对风险的更有效监测、识别、判断和处置。对于长期以来制约信托业转型与发展的流动性不足问题，也有望借助互联网的手段得到比较满意的解决。因此，互联网+信托，有望在推动信托业更加稳健发展的同时，也为提升信托公司客户服务水平找到另一条新路。