借力“互联网+”跑赢信用消费新时代

杨婷玉_

与此同时，信用消费市场经营主体快速增多，新技术发展日新月异，大众消费习惯发生重大变化，信用消费新格局正在形成。作为信用消费主体支柱的信用卡行业，在20年的发展中积累了哪些有益经验，又将如何在“互联网+”时代的激烈竞争中保持自身优势，为信用消费新时代提供更大的动力？近日，本报记者走访发行首张标准信用卡的广发银行信用卡中心，试图从中寻找答案。
                        自1995年广发银行发行国内首张真正意义的信用卡以来，国内信用消费已走过20年发展历程。广发银行日前发布的《中国信用消费白皮书》数据显示，我国的消费信用市场正以27%的增长率逐年递增，市场潜力巨大。
与此同时，信用消费市场经营主体快速增多，新技术发展日新月异，大众消费习惯发生重大变化，信用消费新格局正在形成。作为信用消费主体支柱的信用卡行业，在20年的发展中积累了哪些有益经验，又将如何在“互联网+”时代的激烈竞争中保持自身优势，为信用消费新时代提供更大的动力？近日，本报记者走访发行首张标准信用卡的广发银行信用卡中心，试图从中寻找答案。
即时精准响应需求看大数据如何服务客户
据了解，截至目前广发信用卡发卡量已突破4000万张，信贷余额超2000亿元。如此庞大的用户群及海量的服务需求，广发信用卡却能迅速响应，甚至是在几秒内精准响应客户需求。记者现场体验了微信银行便捷的查账、调额等服务，深刻体会到后台大数据支撑发挥的巨大作用。
现场有关负责人告诉记者，针对互联网快速、直接的特性，广发信用卡近年来创新信贷审批模式，依托大量内外部数据建立自动化信审模型，对客户的行为特征进行预测，通过智能审核提升效率，审批时间从原来的十几天提升到几分钟甚至是秒级。
除了发卡跟上“互联网速度”，广发信用卡还率先在业内推出能够即时满足消费者分期、调额申请的SMART-E系统，以最短3秒的极速响应客户的调额及分期需求。
直接给客户带来明显体验感的要数广发信用卡的客户服务了。为了满足客户即时互动即时反馈的需求，广发信用卡早在2012年就开始布局移动端客户服务，在业内首批推出微信银行，成功抢占线上客服高地。同时将柜台、电话、IVR自助语音、网银、手机银行、短信、微信等多媒体服务资源进行整合，建立了线上线下立体化服务平台。
在广发微信银行，客户可以办卡、激活、调额、还款、实时查询交易明细等，还可以与“小发”实时互动，颠覆传统线下客服模式，给客户提供更加快速便利的线上服务。截至目前微信关注量已突破1000万，绑定率稳定维持在七成，且大幅领先业内，与招行、中信银行(601998,股吧)等位居业内微信客服第一军团。
对于大数据的利用，银行已经将其覆盖至从申请、交易到催收等信用卡整个生命周期。而在未来，广发信用卡相关负责人表示，更多的外部大数据也将纳入到信用卡服务体系中，包括互联网电商、社交网络、通讯类等，这些外部数据能极大地丰富广发信用卡的大数据源。未来广发信用卡的服务将更加快捷、精准、丰富、安全，充满更多想象。
持续创新打造安全用卡体验
随着信用消费深度参与到互联网金融中，互联网生态环境的复杂多样给无担保、高风险的信用消费业务带来风控方面的挑战，网络盗刷、信用卡诈骗等案件层出不穷，银行风控被提到前所未有的高度。
广发信用卡通过持续开展宏观压力测试，监测对信用消费资产质量产生影响的各项宏观经济指标走向（如GDP、CPI、PPI、PMI、固定资产投资、社会消费品零售总额等），可以提早判断和预测信用消费在未来经济环境中的风险度，及时调整风控措施及制定应急预案。
在把握宏观经济走势的基础上，广发银行信用卡中心还搭建了区域风险预警体系，建立分级管理机制、配置危机预警方案，实现危机地区、行业的提前介入与管控，有效地减少损失。
随着第三方征信的放开，广发卡也与多家征信机构展开测试，探索互联网大数据征信。广发卡中心相关负责人表示，借助第三方征信在产品和互联网大数据上的优势可为广发卡的信用评估、反欺诈等业务提供更有力的协助和保障。
为让持卡人主动参与到风险管理中，广发卡中心率先在业内推出“交易开关”平台，将持卡人“拉进”信用卡风险共管平台。据了解，该平台目前已具备交易限额管理、境内无卡交易管理、港澳台交易管理、境外交易管理等四大管控功能。其中，交易限额管理、境内无卡交易管理两个功能的可控性关闭，能防护卡片信息被非法获取，有效降低电信诈骗等网络盗刷手段的犯罪成功率。
据了解，通过稳健科学的风险管理手段，2015年广发信用卡实现了业务发展和风险管理的良性联动：业务发展快速稳健，发卡量同比增速超过20%，高于行业平均增幅；风险控制成效显著，不良率控制在全行业及同类机构平均水平以下。
技术升级迎战“互联网+”
据了解，为了全面支撑广发信用卡的“互联网+”战略，今年广发银行信用卡中心成功上线主机平台核心应用系统（下称“大机系统”）及客服中心新系统。据广发卡中心相关负责人介绍，大机系统相当于整个信用卡中心的心脏，将为广发卡今后的业务发展提供更为全面、灵活的业务扩展能力，为4000万持卡人带来更多个性化产品和更安全丰富的消费体验。记者了解到，此次系统升级是中国信用卡行业发展20年以来在异构平台上迁移数据量极大和实施极复杂的跨平台项目。在刚过去的“双十一”购物节，广发银行线上交易最高峰时达到42225笔/分钟，为去年同期交易峰值1.52倍。活动期间，广发银行信用卡核心系统等关键业务平台始终保持稳健运行，零故障表现赢得了客户及商家的充分信赖与肯定。
技术升级还体现在广发对移动支付的研发及应用上。据了解，刚刚上线的HCE“云闪付”在安全、快捷等方面更胜一筹，刷新了“无卡”支付的体验。同时，由于使用了国际上先进的Tokenization标准和技术，系统可以将信用卡号转换为虚拟Token号。将卡号等敏感信息资料彻底保护起来，让整个交易过程变得更加安全。而随着ApplePay和SamsungPay正式宣布入华，广发银行将作为首批支持银行，为用户带来简单、安全、私密的移动支付体验。
广发信用卡还将推出移动支付手机应用，主要定位是能让客户把钱包放入手机，并加入各种新兴的支付与验证方式，实现多样化的支付场景，为客户的生活提供便利的理财与支付工具，做到“手机在手、想走就走”。
“互联网+”战略先行引领信用消费新时代
站在“互联网+”的风口，广发信用卡正发力其“互联网+”战略蓝图，步履清晰、稳健：首先，加深与互联网巨头合作，利用互联网巨头在平台、用户、渠道等方面的优势，以强强联合的思路打造信用卡核心竞争力。其次，加深与行业领先者合作，将合作中获取的各类大数据运用到与客户的每一次互动中，通过整合大数据掌握客户的消费习惯、偏好、需求等，展开精准营销。第三，加强与现有合作方合作，深挖彼此在互联网方面的合作能量，实现优势互补。第四，加大与海外互联网企业合作，积极布局日渐成熟的境外消费市场，通过海外消费平台开疆拓土。
广发银行相关负责人曾在接受媒体采访时表示，自发行第一张卡片以来，广发信用卡始终坚持“以客为先”的发展理念，为客户提供安全、实惠、便捷的客户体验。进入“互联网+”时代，信用消费的核心竞争力依然是客户体验。
对此，广发卡率先以银行补贴商家的形式回馈消费者，通过每年第二、四季度进行客户专属活动“广发分享日”的方式给予消费者最直接、最丰富的用卡优惠。至今，广发日合作商户已超过2000家，覆盖领域从最初的餐饮逐步扩展到鞋类、服饰等生活用品商户，2012年扩大至万宁等零售连锁百货商店，2013年又拓宽到携程、大众点评等电商领域，成为国内覆盖消费领域最大、覆盖生活场景最多的信用卡优惠活动。
在“互联网+”时代，广发信用卡以技术创新带动产品创新，通过引入大数据、开设“微信银行”等一系列创新举措，不仅为客户打造了线上线下、有卡无卡、随时随地均可享受便捷服务的极致体验，还在客服体验中创新性地引入互联网核心理念，增加客户与银行之间、客户与客户之间的互动、参与和分享。
<p>广发银行信用卡中心相关负责人告诉记者，接下来“信用卡+互联网”将在整个信用卡产业的营销、服务、安全等领域进行“智慧整合”，利用信息化技术、互联网技术，打通更多合作边界，打造出新的信用卡产业发展模式和新的信用消费生态。