投诉量居高不下 买车何时才能不闹心？

飞跃

　继网络购物成为央视3·15晚会发布的一号投诉热点之后，近日，3·15晚会发布了二号投诉，汽车消费以占投诉总量近20%的比例成为热点。3月8日，南昌市消费者权益保护局一份数据显示，南昌“12315”平台2015年全年汽车消费类投诉量为1040件，占比达7.2%。

　　进入2016年，南昌汽车消费类投诉依然居高不下。截至3月7日，已有196件汽车投诉案例涌向“12315”平台。与2015一样，合格证拖延、强制保险、售后服务等仍是投诉“热词”。

　　车辆合格证屡遭“扣留”

　　车辆合格证是汽车一个重要的凭证，相当于汽车的“身份证”。没有它，就无法缴纳车辆购置税，上不了号牌，车辆无法落户。然而，部分购车者却在购车后无法拿到车辆合格证。

　　去年1月，南昌市民王先生购置了一台某合资品牌两厢车，成为“有车一族”。“刚开始商家承诺15天内可拿到车辆合格证，但数月过去，临时车牌换了四五张，合格证仍是镜中花、水中月。”王先生回忆说，期间他去了4S店无数次，销售顾问总能编出各种借口推诿。

　　后来王先生才得知，与自己情况类似的车主并不在少数，有的被拖延的时间比自己更长。“多位车主在向消协反映后，该店销售总监终于承认10多位车主的合格证是被拿去银行做抵押了。”

　　“车辆合格证相关投诉量非常大，省城汽车市场曾因经销商合格证拖延引发大量消费纠纷。”南昌市消费者权益保护局相关负责人透露，合格证投诉到消协后大多得以解决。但是个热点问题。2015年，仅某德系合资品牌合格证拖延，“12315”平台收到的投诉就超过百件。消费者纷纷投诉称，经销商欺瞒消费者，以各种理由拖延合格证交付日期，导致上牌时间无限期推后，侵犯消费者权益。

　　我省汽车业内人士表示，汽车作为商品，交付时经销商必须保证完整的外观、随车资料、合格证和售后服务，消费者既购买了车也购买了服务。在事先未告知的情况下，经销商为缓解资金压力，将合格证办理抵押导致消费者所购汽车延误上牌，实质上这是将企业的经营风险转嫁给消费者，严重侵犯消费者权益。
　贷款购车内有玄机

　　经销商指定车险也是南昌消费者投诉的重点。今年1月，刘先生贷款购买爱车时就被4S店“要挟”过一回。“销售顾问一计算，一辆10万余元的小车，被要求办理全险，要7000多元，这也太贵了。”刘先生说，问过朋友后才知道，自己购买车险比4S店指定的保险公司报价要低1000多元。在多次协商未果后，刘先生无奈接受了这一“霸王条款”。

　　记者走访南昌市多家汽车品牌4S店了解到，一般而言，全款购车车主在购买汽车商业保险、汽车内部装饰等方面自主性较大，但贷款买车的消费者“待遇”就不大一样。“贷款买车看起来很美，不仅能实现超前消费，还能享受到一些优惠。”南昌市消费者协会相关负责人介绍，殊不知，经销商往往会在商业保险、汽车装饰等消费上暗藏陷阱，“啃”得一块“肥肉”。

　　“强制购买车险，这只是经销商霸王条款的内容之一。”上述负责人介绍，“加价提车”“提车加装饰”“贷款店内指定”等等，在汽车交易和售后过程中，这些现象时有发生，配件只换不修及过度保养等问题始终困扰消费者，某些汽车品牌经销商往往以此达到追求利润最大化的目的。

　　消费者维权成本高

　　新消法、汽车三包和汽车召回等涉及汽车消费的法律法规不断出台，但消费者投诉无门等问题依然频现。采访过程中，有多位消费者表示，在汽车厂商、经销商面前，弱势地位依旧未改，碰到合格证拖欠、强制搭售保险以及质量瑕疵时，维权仍然面临诸多难处。

　　“强制搭售保险违反《保险法》中‘不得利用职业便利强制投保’等禁止性规定，汽车4S店应该让消费者自由选择。”南昌市消协相关负责人表示，消费者碰到搭售保险问题时，有的选择被动接受，有的干脆放弃购车，建议消费者增强维权意识，向消协投诉。

　　最棘手的是经销商违反汽车“三包”政策的投诉。“购车后一旦出现质量问题，首先消费者要自行进行检测，由于市场上汽车检测机构的缺乏，消费者大多数情况下只得送至厂家检测，由厂家进行鉴定和维修。”南昌市消协相关负责人表示，当车主不认可厂家提供的检测结果时，就需要自行找检测机构进行车辆质量鉴定，而高昂的鉴定费用让消费者望而却步。

　　南昌市消协相关负责人提醒，消费者在选购车辆时，应注意事前保护，看好合同条款，对双方的权利义务一定要约定明确。一旦出现与《汽车买卖合同》相违背的“霸王条款”，消费者应主动提出异议。事关车辆价格、型号、交车时间、优惠承诺、违约责任等重要信息，一定要在签订合同时予以明确。此外，消费者应保存好发票、单据，维修记录等以便事后维权之用。

　　酝酿成立“三包鉴定委员会”

　　今年1月6日，省工商局、省消费者协会和省汽车流通行业协会联合出台了《江西省汽车买卖合同（示范文本）》。记者查阅发现，“示范合同”对于汽车质量，交付时间、地点及验收方式和修理、更换、退货的“三包”约定作出明确规定。

　　然而，记者走访得知，两个多月过去，南昌消费者所签订的汽车合同仍以厂家提供的合同样本为主，鲜有经销商采用“示范合同”。

　　“‘示范合同’是以合同、新消法、汽车三包规定为依据，历经数年制定。但它只是我省为汽车经销商提供的参照和指导性范本，并未强制使用。”省工商局市场处副处长刘瑞刚介绍，制定“示范合同”的目的是将事后介入改事前指导,消费维权关口前移，规范车商经营行为，引导汽车行业健康发展。

　　“汽车作为大件消费品走入寻常百姓家庭，这就要求汽车行业监管‘提高质量’。”针对汽车消费投诉量居高不下的现实，我省汽车流通协会相关负责人认为，目前鉴定汽车故障的专业机构少、难度大，同时，消费者在维权时仍受举证难、索赔无依据等问题的制约，该协会正酝酿成立“三包鉴定委员会”，为消费者排忧解难。

　  来源江西日报记者 刘 斐