网络购物维权难调查：只有“较真儿”才能维权

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从“宅男”到上法院，一位消费者为了维护自己的合法权益，与某电商“较起了真儿”，维权之路耗时近三个月时间，问题还没解决。记者调查发现，随着网购消费者越来越多，网络维权却难上加难，举证困难、有法不依、执法不严让很多消费者对维权望而却步。

“较真儿”才能维权　消费者网购说理三大难

习惯网购的章冬本是个“宅男”，但最近再也没办法“宅”在家，因为他为了一场维权官司走上了法庭。

去年１２月底，章冬于某京城知名电商网站购买了价值一千多元、容量３ＴＢ的希捷硬盘，但签收后接在电脑上才发现，虽然贴着３ＴＢ的标签，但这却是一块已经用了２５００个小时、容量８０Ｇ的“披着狼皮的羊”。

章冬认为自己买到了假货，遂向该商家售后投诉，商家答应退换但不承认出现假货，称必须出具厂家检测报告。无奈之下，章先生找到了希捷公司，经鉴定，其所购硬盘是２００７年１月生产的８０Ｇ硬盘，硬盘标签被倒置错误粘贴，属于被篡改过的硬盘。没想到，该商城对希捷公司做出检测仍顾左右而言他。

章冬说，无奈之下自己只能向消协和工商寻求帮助。然而，几经周折，通过消协、工商所调解后，商家仍然不能给出令他满意的解决方式，于是将该电商告上法庭，３月１２日首次开庭但未作出判决。

对于自己三个月维权中的辛酸，章先生显得很无奈。首先是维权门槛高。“网购消费者想要维护自己的权益太难了，电商售后往往 语气很温柔，态度很坚决 ，绝对不承认错误。如果要证明产品是假货，就必须找厂家开具检测证明，而多数厂家不会专门为消费者检测商品真假，这就是一个特别大的门槛。”

中国电子商务研究中心特约研究员张延来表示，如今消费者网络维权仍然存在比较多的障碍，网络产品交易支付、发货、收货阶段都存在第三方参与，在这些过程中产生的一些证据很难搜集，造成消费者举证困难。


其次，在消费者维权过程中，电商商家会使用“拖字诀”。商家往往将消费者的投诉案例一次次转给不同的售后受理，使得消费者没有时间和精力纠缠，最终放弃讨回说法。章冬说，在交涉过程中，该电商的售后不断更换，每次都要从头至尾描述一遍问题，而此前答应的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能接受被动商家退换货的条件，维权行动往往不了了之。”

第三，有关监督部门在消费者维权过程中作为甚少。章冬表示，根据自己的维权经历来看，消费者权益保护协会和工商管理部门在消费者维权过程中能做的似乎也很少。一方面，１２３１５的电话很难打通，而在接通后，消协又直接将投诉转给了工商部门，“给我的感觉，消协似乎就只负责登记案件和投诉转接。”而工商部门在受理了章先生的投诉后，并没有太多行动，他也不了解工商所到底有没有做一些工作，最终只好选择寻求司法。
来源：新华网 作者：郭宇靖 康志红